Centre d’appels : files d’attente et agents
L’appelant patiente en musique et entend sa position ; le premier agent libre répond. Agents connectés ou en pause, supervision en direct et rapports.
- Groupes › Nouveau groupe ou file › type « File d’attente ».
- Choisissez les agents (postes), la répartition (tourniquet, agent libre depuis le plus longtemps…) et la sonnerie par agent.
- Réglez l’attente : durée maximale, nombre d’appelants, annonce de la position, repos après chaque appel.
- Choisissez le débordement : messagerie ou poste de secours quand l’attente est dépassée ou qu’aucun agent n’est connecté.
- Dirigez vos appels vers le numéro de la file : touche de l’accueil vocal, numéro public ou ligne externe.
- *45 depuis son poste : se connecter ou se déconnecter (toutes ses files).
- *46 : pause ou reprise. Un agent en pause ou déconnecté n’est pas sollicité.
- Un agent déjà en communication ou en « ne pas déranger » est passé.
- Webphone et application sonnent avec le téléphone du poste.
Centre d’appels (menu Accueil des appels) affiche en direct les appelants en attente, l’attente la plus longue et l’état de chaque agent ; un responsable peut connecter, mettre en pause ou déconnecter un agent. Les rapports (aujourd’hui, 7 ou 30 jours, export CSV) donnent par file les appels présentés, répondus, abandonnés, débordés, l’attente moyenne et maximale, la durée moyenne et le niveau de service ; par agent, les appels pris, le temps en ligne et le temps de pause.